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鄂尔多斯市交通运输局
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化解投诉勇担当 多措并举惠民生

来源:接诉即办科

发布时间:2023-11-08 18:40

作者:王嘉悦

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  为切实贯彻以人民为中心的发展思想,保障投诉举报渠道全时畅通,及时回应市民诉求,市交通运输综合行政执法支队不断健全工作机制,做到工作责任落实到个人,工作流程安排细化至各环节,全力解决群众的急、难、愁、盼问题。

  高位统筹,推动“接诉即办”提质增效。支队紧盯群众诉求,不断细化工作流程,立足本单位职能职责,创新探索接诉即办工作方式,逐渐形成“一三三”工作模式,即“坚持一个引领,三个强化,三条服务路径”,以完善的工作机制为市民提供高效服务。坚持党建引领,成立接诉即办领导小组,统筹推进接诉即办工作;“三个强化”即强化服务质量、强化问题督办、强化联动协调;“三条服务路径”分别从事前、投诉当时和事后入手,做到有则改之,无则加勉。同时,所有案件根据不同系统和办理难度、不同系统不同案件不同流程、不同督办催办力度,实现精准发力、精准督办,切实提高接诉即办的办理实效。

  多措并举,助力“接诉即办”息诉降量。一是强化知识库运用,有效减少工单转派量。运用“云知识库”模块采取一问一答的形式,使“接诉即办”向“直接答复”转变,有效减少工单转派量,提高在线解答能力,有效发挥热线桥梁纽带作用,提升“未诉先办”能力和水平。二是联合交管部门深入推进“暖城出租文明服务双提升”百日联合行动,极大降低了群众关于巡游出租汽车的投诉量。三是成立中心城区巡游出租汽车管理办公室以来,进一步规范了中心城区巡游出租汽车的经营秩序;四是结合工作实际,印发了《“暖城”出租文明服务双提升百日行动方案》,重点整治了投诉高频率的出租汽车领域,有效地降低了出租汽车运营的投诉量。

  截至目前,支队在“12345接诉即办系统”中受理线上工单3246件,近三月的三率均为100%,切实实现了全面为群众解决问题;同时,随着各项工作的不断协调完善,现已实现连续3月投诉案件总量下降,环比下降47.25%,实现了群众诉求事事有回音、件件有结果。

  下一步,支队将坚持实事求是,持续完善各项工作机制,以主题教育为契机,积极担当,主动作为,健全疑难复杂工单监督机制,推动接诉即办工作向更高水平发展,为群众提供更好的交通出行环境。

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